Calidad de e-servicio y e-lealtad del cliente de marketplaces: efecto mediador de la E-satisfacción

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.15649/2346030X.5548

Palabras clave:

e-calidad de servicio, e-lealtad, Marketplace, e-satisfacción

Resumen

A partir del año 2000, gran parte de la población comenzó a acceder a internet, lo que dio origen a novedosos modelos de negocio digital conocidos como e-commerce o compras por internet. los cuales ofrecen beneficios exclusivos para los consumidores, incluyendo conveniencia, precios más competitivos, una amplia diversidad de artículos y sencillez de uso, además de otras ventajas. El objetivo se centró en analizar cómo la e-satisfacción del cliente online (ESC) media el vínculo entre la calidad de e-servicio (CES) y e-lealtad de los clientes (ELC) en marketplaces del retail peruano, para lo cual se encuestaron a 472 consumidores mediante cuestionarios validados (adaptados al español) que incluían datos sociodemográficos. Se aplicó un modelo PLS-SEM que fue estimado con el programa informático SmartPLS. Los resultados confirman que la CES impacta directamente en la ELC, y que la ESC actúa como un mediador parcial complementario en esta relación. Los hallazgos amplían el análisis de investigaciones anteriores sobre el efecto mediador de la ESC en la relación entre CES y ELC de marketplaces, al establecer claramente el tipo de mediación que predomina y, además, se evalúan estas relaciones en un ámbito cultural diferente a los reportados por la literatura especializada, al tiempo que se aporta la evaluación psicométrica de los cuestionarios traducidos al español.

Biografía del autor/a

  • Renzo Rafael Villar-Riofrio, Universidad de San Martín de Porres - Lima, Perú

    De nacionalidad peruana, nacido el 20/12/1994. Es Ingeniero Industrial, MBA por la Universidad de San Martín de Porres. Diplomado en Lean Six Sigma Green Belt, Especialización en Mejora Continua, varios cursos y amplia experiencia laboral en sistemas de Gestión de Calidad. Actualmente trabaja como analista de Procesos en el Poder Judicial del Perú

  • Esperanza Arabela Castillo-Arevalo, Universidad de San Martín de Porres - Lima, Perú

    Peruana, Economista, MBA por la Universidad de San Martín de Porres. Experiencia en el servicio de evaluación de requisitos de inscripción de expedientes electrónicos.   Experiencia como asistente de la Administración Tributaria y Rentas. Experiencia en los sistemas Integrados de Administración Financiera (SIAF – SP- MEF) sistema Integrado de Gestión Administrativa SIGA (IPCE)

  • Katherine Ana Bruno-Manrique, Universidad de San Martín de Porres - Lima, Perú

    Peruana, Abogada, MBA por la Universidad de San Martín de Porres, con una amplia experiencia en compañías del rubro de Servicios BPO para empresas del Sistema financiero y vehicular. Capaz de asumir responsabilidades y realizar un análisis legal y operativo para tomar la mejor decisión. Con óptimas habilidades para fomentar las relaciones con los clientes mediante una comunicación cuidada orientada a garantizar su fidelización. En la actualidad es Jefe senior negocio BPO en IBR PERU S.A. Amplia experiencia en la administración, planificación y supervisión de las carteras asignadas al área de Cobranza Judicial y Normalización BPO; así como de controlar los indicadores de gestión de coordinadores, ejecutivos y estudios de abogados. Asesoría legal a los clientes internos y externos, respecto a las normas relacionadas a proyectos comerciales, garantías reales del banco y/o financiera, flujos de los procesos, al valor de tasación de los bienes, requisitos, términos y condiciones de cada contrato, cartas fianzas y procesos judiciales de Incautación y ODSD.

  • José Ovidio Flores-Gutiérrez, Universidad Nacional Mayor de San Marcos - Lima, Perú

    Venezolano. Es Ingeniero, Abogado, Especialista en Derecho Agrario y Ambiental, MSc en Desarrollo Rural, MBA y Doctor en Ingeniería (Universidad de Valladolid, España, graduado Sobresaliente Cum Laude). Ha presentado trabajos en congresos nacionales e internacionales y ha publicado en revistas indexadas en Scopus, Scielo y otras bases de datos. Acreditado en el programa de investigadores Renacyt del Perú (nivel V, Nro P0130842). Profesor emeritus de la Universidad Ezequiel Zamora. Actualmente es docente investigador TC de pre y posgrado en la Universidad Nacional Mayor de San Marcos (Perú) y profesor del posgrado en RRHH y MBA en la USMP (Perú). Se ha desempeñado como profesor de pre y posgrado en varias universidades. Trabaja con modelamiento de ecuaciones estructurales, entre otras líneas de investigación.

  • Marco Antonio Navarro-Viacava, Universidad de San Martín de Porres - Lima, Perú

    Peruano. Ingeniero Industrial – Universidad Nacional Federico Villarreal. Licenciado en Ciencias Militares – Escuela Militar de Chorrillos. Magister en Desarrollo y Defensa Nacional – Centro de Altos Estudios Nacionales. Maestro en Administración – Universidad de San Martin de Porres.  PhD con mención en administración – Universidad Autónoma de Nuevo León – México.  Programa Avanzado de Administración de Empresas – Universidad ESAN.  Programa Avanzado de Planeamiento Estratégico – CEMA – Venezuela. Experiencia Profesional: Director de Postgrado – Universidad de San Martin de Porres,  Director del Programa de Especialización en Gestión Deportiva CIES-FIFA-Perú – Centro Internacional de Estudios Deportivos – Suiza,   Comandante General 3era Brigada de Apoyo Logístico – Ejército del Perú, Director Ejecutivo del Servicio de Intendencia del Ejército, Director General para Sudamérica – Del Alcázar Import – Export S.A. de CAV. Experiencia Docente: Docente en la Universidad de San Martin de Porres, Docente invitado en la Hochschule Furtwangen University – Alemania, Instituto de Investigación y Postgrado FFAA – República de Venezuela,  Escuela Superior de Guerra – Ejército del Perú, Centro de Investigación de Estudios del Deporte de la FIFA – Suiza.

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Publicado

01-05-2025

Cómo citar

[1]
R. R. Villar-Riofrio, E. A. Castillo-Arevalo, K. A. Bruno-Manrique, J. O. . Flores-Gutiérrez, and M. A. Navarro-Viacava, “Calidad de e-servicio y e-lealtad del cliente de marketplaces: efecto mediador de la E-satisfacción”, AiBi Revista de Investigación, Administración e Ingeniería, vol. 13, no. 2, pp. 1–8, May 2025, doi: 10.15649/2346030X.5548.

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