Servicio al cliente: una estrategia gerencial para incrementar la competitividad organizacional en empresas de Valledupar (Colombia).

Resumen

El servicio al cliente, en la actualidad, es un tema de relevancia en las organizaciones, de él depende la atracción y la retención de los clientes, sean internos o externos. Adicionalmente, la estrategia más importante con la que se puede comprometer la alta gerencia es la creación de una cultura de servicio al cliente en los colaboradores de la empresa, como lineamiento en la ejecución de sus actividades. El objetivo del presente artículo es presentar los resultados de una investigación orientada a reflexionar sobre el impacto del servicio al cliente en el incremento de la competitividad en las empresas de Valledupar, Colombia. El análisis se realiza desde una revisión bibliográfica de autores como: Chiavenato (2002), Gómez (2011) Najul (2011), Robbins (2010), David (2010), Pizzo (2013), entre otros. El tipo de investigación es descriptiva y no experimental, y se presentan los resultados desde una perspectiva reflexiva. El diseño de la investigación se basa en un trabajo de campo por observación directa en segmentos organizacionales, tales como almacenes de prendas de vestir, restaurantes, y centros de atención médica. Los resultados encontrados demuestran que la percepción sobre la poca cultura de servicio al cliente afecta la productividad y la economía de las organizaciones de Valledupar; sin embargo, se establecen modelos explícitos para la implementación de un servicio al cliente de calidad, así como el análisis de cómo influye el clima laboral de la organización en el éxito de esta estrategia.