Mejora en la calidad de servicio de sitio web interno. Caso: empresa de soluciones digitales de Chile

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.15649/2346030X.4979

Palabras clave:

cliente interno, calidad de servicio, matriz poder-interés, Service Experience Blueprint(SEB), modelo WebQual 4.0

Resumen

Garantizar la calidad de los servicios internos basados en tecnologías de la información es fundamental para las organizaciones, ya que impacta directamente en la retención y productividad de sus clientes internos. Este artículo presenta un caso de estudio cuyo objetivo fue proponer un plan de mejora para la calidad del servicio de un sitio web interno destinado a ejecutivos de ventas de una empresa de soluciones digitales en Chile. Se empleó una metodología descriptiva-transversal de enfoque mixto, basada en la práctica de mejora continua de ITIL. El proceso incluyó el análisis de la organización, contemplando sus objetivos y la gestión de las partes interesadas mediante una matriz poder-interés, el análisis del sitio web mediante un diagrama Service Experience Blueprint (SEB), y la evaluación de su calidad de servicio a través de una encuesta basada en el modelo WebQual 4.0, identificando dos áreas críticas: facilidad de navegación y organización de la información, las cuales obtuvieron un puntaje de 5 en una escala de Likert de calidad percibida de 1 a 7. Con base en estos resultados, se propuso un plan de mejora que incluyó una prueba de usabilidad y un estudio de card-sorting. Se concluye que la estrategia desarrollada es funcional para mejorar la calidad del servicio del sitio web interno de la organización. Además, la metodología del caso de estudio puede ser replicada en otras organizaciones.

Biografía del autor/a

  • José Tomás Arismendi-Delgado, Universidad Austral de Chile - Valdivia, Chile

    Ingeniero Civil Industrial

  • Dunia Geosimir Duque-Araque, Universidad Austral de Chile - Valdivia, Chile

    Profesor Universidad austral de chile, Profesor Universidad Nacional Experimental del Táchira (UNET).

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Publicado

01-01-2025

Cómo citar

[1]
J. T. Arismendi-Delgado and D. G. Duque-Araque, “Mejora en la calidad de servicio de sitio web interno. Caso: empresa de soluciones digitales de Chile”, AiBi Revista de Investigación, Administración e Ingeniería, vol. 13, no. 1, pp. 150–158, Jan. 2025, doi: 10.15649/2346030X.4979.

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Vol. 13 Núm. 1 (2025): Enero-Abril

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Artículos de Investigación

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