Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la Avícola Mario S.A.C. 2024
DOI:
https://doi.org/10.15649/2346030X.4967Palabras clave:
calidad, servicio, cliente, empresa, fiabilidadResumen
El objetivo de este estudio fue el de analizar la conexión de la calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa avícola en Lima metropolitana. Se empleó el coeficiente de correlación de Spearman junto con un enfoque cuantitativo de diseño no experimental. Este enfoque incluyo el uso de una encuesta aplicada a 120 clientes de la avícola como instrumento de investigación. Se examino la calidad de servicio con las dimensiones (empatía, capacidad de respuesta y fiabilidad) y la satisfacción del cliente se midió con las dimensiones (calidad percibida, valor percibido y expectativas del cliente). Los hallazgos señalan que existe una relación positiva y significativa entre las dos variables estudiadas con un Rho Spearman de 0,365 aceptando de esta forma la hipótesis general en donde se formula que si existe una relación entre la calidad de sericio y la satifacción del cliente. De la misma forma, se determinó una correlación positiva y siginficativa entre las dimensiones estudiadas y la satisfacción del cliente, con los siguientes Rho Sperarman: empatía (0,376), capacidad de respuesta (0,342) y por último fiabilidad (0,421). Además, el análisis revelo que la fiabilidad es el factor que más influye en la satisfacción, indicando que si se cumple con lo ofrecido inicialmente en el servicio habrá una mayor satisfacción del cliente. Se concluye que esta investigación proporciona información relevante al confirmar la relación entre las variables y dimensiones analizadas, resaltando la influencia positiva de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes, lo cual aporta datos significativos al campo de estudio.
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